A: Vandaag blik ik terug op een ervaring in mijn onderwijsleersituatie in de tweede periode. Deze ervaring is mij bijgebleven, omdat ik er erg van geleerd heb. Het was namelijk een schoonmaakklacht aan de telefoon. Ik was namelijk de aankomsten van de dag aan het nabellen en een mevrouw gaf aan dat ze de bungalow echt heel erg vies vond. Toen heb ik natuurlijk als eerste mijn excuus aangeboden en gevraagd wat er precies niet schoon was. En aangegeven dat ik het ga noteren en het doorgeef, daarna vroeg ik ook nog of ze nog schoonmaak langs zou willen hebben. Dit zodat mevrouw ook gelijk het gevoel had dat ze gehoord werd. De gast in kwestie reageerde daar gelukkig goed op en zo konden we verder een oplossing zoeken. Ik heb wel verder nog even aan mijn collega’s gevraagd hoe ik dit het beste kon compenseren. Want daar twijfelde ik nog wel aan op dat moment. Dus voor mij een leermoment, omdat het een van de eerste keren was dat ik het zelf had opgelost. De gast was eerst best wel boos en geïrriteerd en haar stem was ook echt wel verheft. Maar uiteindelijk was ze weer heel rustig en blij met de service. Dat is dan wel grappig hoe dat werkt en ook wel interessant dat gasten van boos toch weer blij zijn aan het eind van het gesprek. Dat maakt mij dan gelijk ook blij en het geeft ook een goed gevoel dat je het zelf opgelost hebt.
B: Dat vind ik ook belangrijk, want ik ben hier natuurlijk om te leren. Waar ik dan ook bewust van werd is dat het gedrag van in dit geval een gast heel snel kan omslaan. Hier dan gelukkig in een positieve zin. Maar dat het natuurlijk ook andersom zou kunnen zijn. Ik had ook op een andere manier kunnen reageren en dat de gast dan alsnog niet blij was aan het einde van het gesprek. Wat dit zegt over mevrouw is natuurlijk ook dat ze meewerkt met de dingen die ik aangaf. Wanneer zij dit niet had gedaan hadden we een heel ander gesprek gehad. Wat natuurlijk ook wel eens gebeurt en dat is dan een minder leuk gesprek. Deze mevrouw is natuurlijk net aangekomen op vakantie en verwacht een schone bungalow. Dat was het niet en dan is de beleving gelijk minder.
C: De inzichten die ik hiervan gekregen heb, is dat ik al veel heb geleerd in de stageperiode hier. Op school hadden we al wat met klachtenbehandeling gedaan, maar van het in het echt uitvoeren leer je toch meer. Het zijn allemaal leermomenten en door te kijken en te luisteren hoe collega’s het doen leer je zelf ook veel. Met de Hospitality lessen leren we ook hoe de gedachtegangen van mensen werken en hoe je daar het beste op in kan spelen. Daar zou ik nog wel meer over willen weten, maar dat komt wel weer op school

D: De volgende keer zou ik het eigenlijk op dezelfde manier doen. Wanneer iemand zou bellen met een schoonmaakklacht, zou ik rustig reageren. En op de zelfde manier te werk gaan als wat ik eerder benoemd heb. Wanneer de gast dan weer met een goed gevoel ophangt ben ik ook tevreden. Om mij daarbij te ondersteunen kan ik natuurlijk altijd collega’s vragen stellen.

560 woorden